换与不换：具体问题中的系统性

在处理具体问题时，不能够忽略具体问题中内含的系统性问题，不解决系统性问题，具体问题的解决具有很强的临时性。 去年，我有一个重点客户的设备在五月到八月期间总是频繁地出现新问题，一个新问题得到解决，另一个新问题很快就会浮出水面，几乎每天我都会接到医院的电话，听第一现场的人描述问题。 这些问题都是些小问题，实施一些具体的技术手段，都可以得到解决，但耐不住数量太多，一直到八月结束，总体的情况才算稳定了，但此时的设备已经是千疮百孔。 六月份，我找到我的市场同事和部门申请给医院换一台新设备，但最后遭到了拒绝的答复，原因是：“换一台新设备不能解决具体问题。” 由于设备进入稳定期，换新设备的事情就被搁置了，但有一件事情避免不了，那就是经过长时间的故障期，这台设备的问题已经不仅仅停留在表面的具体问题，而是有更严峻的系统性问题浮出水面。 这个系统性问题主要包含两个范畴。 第一个范畴是对设备本身而言，经过这样一个长达接近一个季度的故障期，其实机身内的大部分部件都已经修过或换过，这说明这台设备并不只是存在某个具体方面的问题，就像一台电脑可能只是开机功能不正常，这个叫具体方面问题，但如果除此之外的内存、储存、系统、电源等多方面都接连出现问题，我们便不能说这个电脑内存有问题、储存有问题，而是要说：“这台电脑有问题。” 所以，我之所以想要换一台新设备，不是因为这台设备我修不好，反而是我经过了许多过程最后把它修好了，让它进入稳定周期之后，对过去的维修事件进行整体评估之后得出这台设备应该尽早更换的结果。 为什么？因为一台设备系统性的故障不会因为周期性的具体问题爆发平息后而得到解决，短暂的平稳期不代表雨季已经过去，而是暴风雨前的宁静，表面上看起来繁荣，实际上却经不起推敲，只有彻底解决系统性问题，才有可能换来长久的安宁。 第二个范畴是对客户而言，一台经常出问题的设备，虽有工作人员（我）一直能及时的处理问题，但经过不断的故障发生处理又发生的流程，一台设备就算本身最后真的变好了，从系统性的角度来说这也成了一台不好的设备。 当然，这种系统性的问题是可以通过长期的稳定来逐渐解决的，但我知道，因为设备本身的系统性问题根本没有得到解决，所以矛盾根本不是没有得到解决，而是被刻意忽略了。 抱着这个想法，25 年 10 月份，设备总体稳定，但偶尔还是会有一些故障出现，我再次向上级申请了换新设备，最后得到的还是拒绝的答复。 对此，我万念俱灰，决心不再操心这件事情，这样一台设备在医院，我作为最基层的一线工作者，能从它身上获得的经济收益是多方人员中最低的，而我操的心却是最多。等到矛盾真正爆发的时候，有人知道自己的切身利益真的会出现问题的时候，自然会开始想办法解决矛盾。 只是我没想到，这个爆发的时间来的如此快。 客户出的系统性问题爆发，说如果不彻底解决问题就要更换其他厂家的设备，这句话一出，换新设备的申请连五分钟都不到就被批了。 有时候真的觉得这个世界很好笑，事情一定要等到矛盾爆发的一刻才会主动解决。 扁鹊为什么会是战国时期最有名的神医？正是因为扁鹊会“治未病”，即在病情还没有得到发展之前就把它治好。 很多被扁鹊说有病的人都会觉得莫名其妙。为什么？就是因为这些病人不会用发展的眼光看事情，只能看到眼前的具体问题，而忽略系统性问题所能带来的未知风险。 扁鹊作为一个医生，遇到这样的问题是很恼火的，因为决策权不在他的手中，他也不能强迫别人按照他说的治病。 我也一样，作为一个没什么权利的技术人员，缺少决策权，即便清楚矛盾的发展状态，也只能眼睁睁的矛盾不断往不积极的方向发展。 而到最终矛盾爆发的时候，领导们从来没接触过一线的矛盾，却大手一挥，一个签字看似就把矛盾解决了。 这真是爽文啊，不是吗？